Cam kết chất lượng dịch vụ VNPT Cloud
Cập nhật lần cuối: 12/08/2025 02:30
Cam kết chất lượng dịch vụ VNPT Cloud (Service Level Agreement - SLA) là cam kết của Công ty Công nghệ thông tin VNPT - Chi nhánh Tập Đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (gọi tắt là VNPT-IT) với khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Cloud. Cam kết chất lượng dịch vụ quy định trách nhiệm và chính sách giảm trừ cước dịch vụ VNPT Cloud trong trường hợp dịch vụ cung ứng không đạt mức độ cam kết.
Các điều khoản cam kết của SLA:
- Cam kết về tính sẵn sàng của dịch vụ
- Bảo trì hệ thống định kỳ
- Các trường hợp loại trừ
1. CAM KẾT VỀ TÍNH SẴN SÀNG CỦA DỊCH VỤ
VNPT-IT cam kết dùng hết nỗ lực của mình đảm bảo tỷ lệ phần trăm thời gian uptime hàng tháng của dịch vụ luôn sẵn sàng ở mức tối thiểu (theo Tỷ lệ cam kết trong Phụ lục 02 của Bản cam kết này) trong suốt một chu kỳ thanh toán theo cam kết dịch vụ. Trong trường hợp VNPT-IT không đáp ứng được cam kết trên, khách hàng có đầy đủ điều kiện để nhận phí đền bù như mô tả bên dưới.
Bản Cam kết này được rà soát định kỳ 6 tháng/lần, mọi thay đổi sẽ được thông báo cho Khách hàng trước ít nhất 30 (ba mươi) ngày khi áp dụng (nếu có).
1.1. Các định nghĩa
- “Dịch vụ” là các dịch vụ của VNPT Cloud có tính phí, các dịch vụ được thể hiện trong “Phụ lục” đính kèm.
- “Khách hàng” là bất kỳ cá nhân, tổ chức nào sử dụng dịch vụ của VNPT Cloud, không tính khách hàng dùng thử (POC; Trial) miễn phí, giá 0 đồng.
- “Thời gian uptime hàng tháng” được tính bằng cách lấy 100% số phút trong tháng trừ đi phần trăm số phút thời gian dịch vụ ở
- “Trạng thái không sẵn sàng”. Thời gian uptime hàng tháng không bao gồm thời gian bảo trì và các trường hợp loại trừ được quy định ở Điều 2 và Điều 3 trong Cam kết chất lượng dịch vụ này. Chỉ những vấn đề phát sinh từ phía VNPT-IT như: hư hỏng thiết bị phần cứng, thiết bị mạng, ổ cứng và nguồn điện mới được coi là lỗi từ VNPT-IT. Các vấn đề khác liên quan đến việc quản lý máy chủ ảo cũng như các phần mềm chạy bên trong máy chủ ảo được xem là lỗi của khách hàng và không được xem xét đến trong cam kết.
- “Trạng thái không sẵn sàng” là trạng thái dịch vụ của VNPT Cloud mà khách hàng đang sử dụng không khả dụng chỉ số “Tỷ lệ cam kết” theo “Phụ lục 2” đính kèm.
- “Phần trăm Downtime hàng tháng” là phần trăm thời gian dịch vụ ở “Trạng thái không sẵn sàng” trên tổng thời gian một tháng.
- “Tỷ lệ Uptime hàng tháng” là phần trăm thời gian hoạt động được tính bằng 100% trừ đi “Phần trăm Downtime”.
- “Sự kiện bất khả kháng” là các sự kiện bao gồm nhưng không giới hạn thiên tai, hỏa hoạn, tai nạn, động đất, lũ lụt, đình công, rối loạn, bạo động, nổi dậy, cấm vận, chiến tranh, sự thay đổi hoặc bổ sung, chấm dứt các quy định của pháp luật, các quy định hoặc các hành động của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, các tấn công DNS (tấn công mạng nhằm mục đích làm gián đoạn hoặc thay đổi cách thức hoạt động của hệ thống tên miền), các sự cố mạng quốc gia hoặc bất kỳ sự kiện nào khác xảy ra một cách khách quan không thể lường trước được và không thể khắc phục được mặc dù đã áp dụng mọi biện pháp cần thiết và trong khả năng cho phép của VNPT-IT và Khách hàng.
1.2. Công thức tính tỷ lệ Uptime hàng tháng
Đơn vị tính của dịch vụ và công thức tính tỷ lệ uptime hàng tháng được định nghĩa trong “Phụ lục 01” của Bản cam kết này.
1.3. Nguyên tắc đền bù
- VNPT-IT chỉ áp dụng mức phí đền bù dịch vụ đối với các khoản thanh toán từ khách hàng.
- Giảm trừ, đền bù theo 1 trong 2 hình thức:
(1) Phí đền bù dịch vụ sẽ được giảm trừ vào kỳ thanh toán tiếp theo (áp dụng đối với Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ);
(2) Cộng thời gian sử dụng tương ứng với giá trị phần cước được giảm trừ khi hết thời hạn sử dụng dịch vụ (áp dụng đối với Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán 1 lần cho toàn bộ thời hạn sử dụng).
- Phí đền bù dịch vụ không được hoàn trả lại bằng tiền mặt.
- Phí đền bù dịch vụ không được chuyển nhượng hoặc áp dụng cho tài khoản, đối tượng hợp đồng khác.
- Phí đền bù là toàn bộ trách nhiệm của VNPT-IT đối với việc không đảm bảo chất lượng dịch vụ và toàn bộ thiệt hại của Khách hàng trong trường hợp dịch vụ bị ngừng do lỗi VNPT-IT. VNPT-IT không có bất kỳ nghĩa vụ nào khác ngoài việc đền bù theo quy định tại Điều này.
1.4. Yêu cầu bồi thường và thủ tục giải quyết
Để yêu cầu bồi thường trong các trường hợp VNPT-IT không đạt được cam kết, khách hàng gửi yêu cầu vào địa chỉ thư điện tử (email) sau: support@cloud.vnpt.vn
Yêu cầu bồi thường hợp lệ sẽ bao gồm các thông tin sau:
- Tiêu đề email ghi rõ “Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA VNPT Cloud”
- Thông tin tài khoản bị ảnh hưởng
- Hợp đồng, phụ lục hợp đồng/ đơn hàng bị ảnh hưởng
- Ngày, giờ cụ thể các thời điểm hệ thống, dịch vụ mà khách hàng sử dụng bị rơi vào Trạng thái không sẵn sàng.
- Logs ghi lỗi hoặc hình ảnh chụp lại màn hình thời điểm xảy ra lỗi (Lưu ý: các thông tin bảo mật nhạy cảm cần được xóa hoặc che mờ hoặc thay bằng các dấu hoa thị trước khi gửi). VNPT-IT không chịu trách nhiệm nếu các thông tin bảo mật này bị lọt lộ do khách hàng không áp dụng biện pháp bảo mật như yêu cầu.
- Hình thức đền bù đề nghị (thông tin nêu tại mục 1.3 của Bản cam kết này).
Các yêu cầu bồi thường không cung cấp được các thông tin trên sẽ không được chấp nhận hợp lệ.
2. BẢO TRÌ HỆ THỐNG ĐỊNH KỲ
Bảo trì hệ thống là công việc bắt buộc thực hiện để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến Khách hàng. Việc bảo trì có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần (bao gồm cả ngày cuối tuần) và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, VNPT-IT sẽ nỗ lực hết sức để tiến hành việc bảo trì ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của Khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được VNPT-IT tiến hành theo cách như sau:
- Những bảo trì không ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ của khách hàng sẽ được tiến hành bất cứ ngày nào mà không cần thông báo trước.
- Những bảo trì ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ của khách hàng sẽ được thông báo trước:
- 48 (bốn mươi tám) giờ so với thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email;
- Ít nhất 15 (mười lăm) phút trước thời điểm bắt đầu bảo trì bằng hình thức email hoặc điện thoại với những bảo trì khẩn cấp;
- Tổng thời gian bảo trì ảnh hưởng tới hoạt động dịch vụ của khách hàng trong 1 (một) tháng không quá 2 (hai) giờ.
- Thời gian Bảo trì hệ thống định kỳ không tính là thời gian của Trạng thái không sẵn sàng.
3. CÁC TRƯỜNG HỢP LOẠI TRỪ
VNPT-IT sẽ không chịu trách nhiệm đền bù trong các trường hợp sau:
- Các trường hợp bị tạm dừng hoặc chấm dứt sử dụng được quy định tại Điều 9 của Điều khoản sử dụng.
- Các sự kiện bất khả kháng đã nêu ở mục 1.1 của Bản cam kết này.
- Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến việc quản lý, vận hành server và các phần mềm, ứng dụng chạy trên server do khách hàng thực hiện hoặc bên thứ ba tham gia thực hiện.
- Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba.
PHỤ LỤC 01: CÁCH TÍNH TỶ LỆ UPTIME HÀNG THÁNG
(Kèm theo bản Cam kết chất lượng dịch vụ VNPT Cloud)
STT | Dịch vụ | Đơn vị tính | Công thức |
1 | SmartCloud (Cloud Server) | Một máy ảo | 100% - Downtime máy ảo |
2 | SmartCloud GPU (Cloud GPU) | Một máy ảo | 100% - Downtime máy ảo |
3 | Advanced Virtual Server | Một máy ảo | 100% - Downtime máy ảo |
4 | SmartCloud Virtual Private Cloud (VPC) | Một VPC | 100% - Downtime dịch vụ VPC |
5 | Cloud Backup | Backup Job | Số job backup thành công / tổng số job backup |
6 | Cloud Object Storage | Một Project | 100% - Downtime project |
7 | Advanced Object Storage | Một Project | 100% - Downtime project |
8 | Cloud File Storage | Một Project | 100% - Downtime project |
9 | Advanced Block Storage | Một Project | 100% - Downtime project |
10 | Load Balancer (LB) | Một LB | 100% - Downtime dịch vụ LB |
11 | Kubernetes Service | Một API Server | 100% - Downtime API Server |
12 | Advanced Kubernetes Service (RedHat) | Một API Server | 100% - Downtime API Server |
13 | Addons Elastic Container Registry của Kubernetes Service | Một domain | 100% - Downtime domain |
14 | Message Streaming for Kafka | Một Endpoint | 100% - Downtime Endpoint |
15 | DocumentDB for MongoDB | Một Endpoint | 100% - Downtime Endpoint |
PHỤ LỤC 02: TỶ LỆ GIẢM TRỪ CƯỚC DỊCH VỤ
(Kèm theo bản Cam kết chất lượng dịch vụ VNPT Cloud)
STT | Dịch vụ | Tỷ lệ cam kết | Tỷ lệ giảm trừ cước dịch vụ | ||
|---|---|---|---|---|---|
10% | 25% | ||||
1 | SmartCloud (Cloud Server) | 99,95% | Từ 99,90% đến dưới 99,95% | Từ 95,0% đến dưới 99,90% |
Tỷ lệ Uptime hàng tháng |
2 | SmartCloud GPU (Cloud GPU) | 99,95% | Từ 99,90% đến dưới 99,95% | Từ 95,0% đến dưới 99,0% | |
3 | Advanced Virtual Server | 99,99% | Từ 99,90% đến dưới 99,99% | Từ 95,0% đến dưới 99,0% | |
4 | SmartCloud Virtual Private Cloud (VPC) | 99,95% | Từ 99,90% đến dưới 99,95% | Từ 95,0% đến dưới 99,0% | |
5 | Cloud Backup | 99,90% | Từ 99,0% đến dưới 99,90% | Từ 95,0% đến dưới 99,0% | |
6 | Cloud Object Storage | 99,90% | Từ 99,0% đến dưới 99,90% | Từ 95,0% đến dưới 99,0% | |
7 | Advanced Object Storage | 99,90% | Từ 99,0% đến dưới 99,90% | Từ 95,0% đến dưới 99,0% | |
8 | Cloud File Storage | 99,95% | Từ 99,90% đến dưới 99,95% | Từ 95,0% đến dưới 99,0% | |
9 | Advanced Block Storage | 99,99% | Từ 99,90% đến dưới 99,99% | Từ 95,0% đến dưới 99,0% | |
10 | Load Balancer (LB) | 99,95% | Từ 99,90% đến dưới 99,95% | Từ 95,0% đến dưới 99,0% | |
11 | Kubernetes Service | 99,98% | Từ 99,90% đến dưới 99,98% | Từ 95,0% đến dưới 99,0% | |
12 | Advanced Kubernetes Service (RedHat) | 99,98% | Từ 99,90% đến dưới 99,98% | Từ 95,0% đến dưới 99,0% | |
13 | Addons Elastic Container Registry của Kubernetes Service | 99,98% | Từ 99,90% đến dưới 99,98% | Từ 95,0% đến dưới 99,0% | |
14 | Message Streaming for Kafka | 99,98% | Từ 99,90% đến dưới 99,98% | Từ 95,0% đến dưới 99,0% | |
15 | DocumentDB for MongoDB | 99,98% | Từ 99,90% đến dưới 99,98% | Từ 95,0% đến dưới 99,0% | |