CDP là gì? Cách hoạt động, lợi ích và ứng dụng của CDP

Dữ liệu khách hàng ngày càng đến từ nhiều nguồn như website, ứng dụng, CRM, POS hay các kênh marketing. Khi những dữ liệu này nằm rải rác trên nhiều hệ thống, doanh nghiệp khó xây dựng được cái nhìn đầy đủ về từng khách hàng. Đây là lý do CDP ngày càng được quan tâm. Vậy CDP là gì, nền tảng này hoạt động như thế nào và mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

CDP là gì?

CDP (Customer Data Platform) là nền tảng dữ liệu khách hàng được sử dụng để thu thập, hợp nhất và quản lý dữ liệu từ nhiều nguồn nhằm tạo ra hồ sơ khách hàng thống nhất.

Thay vì để thông tin nằm riêng trong CRM, website, ứng dụng, hệ thống bán hàng hay công cụ marketing, CDP kết nối các nguồn dữ liệu này để doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng một cách toàn diện hơn.

Ví dụ, một khách hàng có thể:

• truy cập website để xem sản phẩm;
• đăng ký tài khoản trên ứng dụng;
• nhận email marketing;
• mua hàng tại cửa hàng;
• liên hệ tổng đài hỗ trợ.

Nếu mỗi hoạt động được lưu trên một hệ thống khác nhau, doanh nghiệp có thể không nhận ra tất cả dữ liệu đó thuộc về cùng một người.

CDP giúp liên kết các thông tin liên quan và xây dựng một Unified Customer Profile - hồ sơ khách hàng thống nhất. Hồ sơ này có thể được sử dụng trong phân tích dữ liệu, phân khúc khách hàng, marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Vì sao doanh nghiệp cần CDP?

Khi doanh nghiệp chỉ có một website hoặc một kênh bán hàng, dữ liệu khách hàng thường khá đơn giản. Tuy nhiên, khi số lượng kênh và hệ thống tăng lên, dữ liệu bắt đầu phân tán.

• Marketing có dữ liệu từ quảng cáo và email.
• Sales quản lý thông tin trong CRM.
• Website lưu hành vi truy cập.
• Ứng dụng ghi nhận hoạt động của người dùng.
• Cửa hàng sử dụng POS để quản lý giao dịch.
• Bộ phận chăm sóc khách hàng lại sử dụng một hệ thống riêng.
• Tình trạng dữ liệu nằm tách biệt như vậy thường được gọi là data silo.

Data silo có thể khiến doanh nghiệp gặp nhiều vấn đề:

• dữ liệu khách hàng bị trùng lặp;
• khó xác định cùng một khách hàng trên nhiều kênh;
• mỗi phòng ban có một phiên bản dữ liệu khác nhau;
• khó theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng;
• cá nhân hóa thiếu chính xác;
• mất nhiều thời gian tổng hợp dữ liệu thủ công.

CDP được xây dựng để giảm sự phân mảnh này bằng cách tập trung dữ liệu khách hàng về một nền tảng chung.

CDP thu thập những loại dữ liệu nào?

Tùy vào hệ thống và nhu cầu của doanh nghiệp, CDP có thể tiếp nhận nhiều nhóm dữ liệu khác nhau.

Dữ liệu định danh

Đây là những thông tin giúp nhận diện một khách hàng như:

• họ và tên;
• email;
• số điện thoại;
• Customer ID;
• tài khoản người dùng;
• địa chỉ;
• mã thành viên.

Nhóm dữ liệu này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các bản ghi khác nhau có thuộc cùng một khách hàng hay không.

Dữ liệu hành vi

Dữ liệu hành vi phản ánh cách khách hàng tương tác với các kênh của doanh nghiệp.

Một số ví dụ gồm:

• trang web đã truy cập;
• sản phẩm đã xem;
• từ khóa đã tìm kiếm;
• nội dung đã đọc;
• nút đã nhấp;
• sản phẩm thêm vào giỏ hàng;
• thời gian sử dụng ứng dụng.

Những thông tin này giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng đang quan tâm đến điều gì.

Dữ liệu giao dịch

Dữ liệu giao dịch liên quan đến hoạt động mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, chẳng hạn:

• sản phẩm đã mua;
• giá trị đơn hàng;
• thời gian mua;
• số lần mua;
• phương thức thanh toán;
• lịch sử hoàn hoặc hủy đơn.

Từ dữ liệu giao dịch, doanh nghiệp có thể xác định khách hàng thường xuyên, khách hàng có giá trị cao hoặc những nhóm có khả năng mua lại.

Dữ liệu tương tác

CDP cũng có thể tập hợp thông tin từ:

• email marketing;
• chatbot;
• tổng đài;
• chương trình khách hàng thân thiết;
• chăm sóc khách hàng;
• các chiến dịch marketing.

Khi được kết hợp với dữ liệu định danh, hành vi và giao dịch, những thông tin này tạo nên bức tranh đầy đủ hơn về hành trình của từng khách hàng.

CDP hoạt động như thế nào?

Một hệ thống CDP thường trải qua nhiều bước từ thu thập dữ liệu đến đưa dữ liệu vào sử dụng.

1. Thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn

CDP kết nối với các hệ thống mà doanh nghiệp đang sử dụng, chẳng hạn:

• website;
• mobile app;
• CRM;
• POS;
• nền tảng thương mại điện tử;
• email marketing;
• database;
• hệ thống chăm sóc khách hàng;
• công cụ phân tích.

Dữ liệu có thể được đồng bộ theo thời gian thực hoặc theo từng đợt, tùy thuộc vào kiến trúc và nhu cầu xử lý.

2. Chuẩn hóa và làm sạch dữ liệu

Dữ liệu đến từ nhiều hệ thống thường không có cùng cấu trúc.

Ví dụ, một hệ thống có thể lưu số điện thoại dưới trường phone, trong khi hệ thống khác sử dụng customer_phone.

CDP cần chuẩn hóa dữ liệu để các thông tin có thể được xử lý thống nhất.

Quá trình này có thể bao gồm:

• chuẩn hóa định dạng;
• loại bỏ dữ liệu trùng;
• xử lý bản ghi lỗi;
• kiểm tra dữ liệu thiếu;
• đồng nhất các trường thông tin.

3. Xác định danh tính khách hàng

Đây là quá trình thường được gọi là Identity Resolution.

Một khách hàng có thể xuất hiện với nhiều định danh khác nhau, chẳng hạn:

• email trên CRM;
• số điện thoại trong POS;
• Customer ID trên website;
• tài khoản trên ứng dụng.

CDP sẽ cố gắng xác định các bản ghi nào thuộc cùng một người và liên kết chúng với nhau.

4. Xây dựng hồ sơ khách hàng thống nhất

Sau khi dữ liệu được làm sạch và liên kết, CDP tạo ra một hồ sơ tập trung cho từng khách hàng.

Hồ sơ có thể chứa:

• thông tin cá nhân;
• lịch sử mua hàng;
• hành vi trên website;
• lịch sử sử dụng ứng dụng;
• sản phẩm quan tâm;
• lịch sử tương tác;
• phản hồi với các chiến dịch.

Mô hình này thường được gọi là Single Customer View hoặc Customer 360.

5. Phân khúc khách hàng

Sau khi có dữ liệu thống nhất, doanh nghiệp có thể chia khách hàng thành nhiều nhóm dựa trên thuộc tính hoặc hành vi.

Ví dụ:

• khách hàng mới;
• khách hàng đã mua nhiều lần;
• khách hàng có giá trị đơn hàng cao;
• người đã xem sản phẩm nhưng chưa mua;
• khách hàng lâu ngày chưa quay lại;
• nhóm thường xuyên sử dụng một tính năng cụ thể.

Các phân khúc này có thể được sử dụng trong marketing, chăm sóc khách hàng hoặc phân tích kinh doanh.

6. Kích hoạt dữ liệu

Bước cuối cùng là đưa dữ liệu từ CDP sang các hệ thống khác để sử dụng.

CDP có thể kết nối với:

• CRM;
• marketing automation;
• email marketing;
• nền tảng quảng cáo;
• công cụ BI;
• hệ thống recommendation;
• customer service.

Ví dụ, doanh nghiệp có thể tạo nhóm khách hàng đã thêm sản phẩm vào giỏ nhưng chưa mua và chuyển phân khúc này sang hệ thống marketing để thực hiện chiến dịch phù hợp.

Những chức năng chính của CDP

Tùy từng nền tảng, tính năng có thể khác nhau. Tuy nhiên, một CDP thường xoay quanh một số chức năng chính.

• Thu thập dữ liệu: CDP tiếp nhận dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn online và offline.
• Tích hợp dữ liệu: Dữ liệu từ CRM, website, app, POS và nhiều hệ thống khác được đưa về một nền tảng để xử lý thống nhất.
• Identity Resolution: CDP xác định và liên kết các bản ghi có khả năng thuộc cùng một khách hàng.
• Customer Profile: Thông tin sau khi hợp nhất được tổ chức thành hồ sơ khách hàng thống nhất.
• Customer Segmentation: CDP cho phép chia khách hàng thành các nhóm theo thuộc tính, hành vi hoặc lịch sử giao dịch.
• Data Activation: Các phân khúc hoặc dữ liệu đã xử lý có thể được gửi tới các nền tảng marketing, sales và customer service.
• Data Governance: CDP cũng có thể hỗ trợ doanh nghiệp quản lý quyền truy cập, cách dữ liệu được sử dụng và luân chuyển giữa các hệ thống.

Lợi ích của CDP đối với doanh nghiệp

Xây dựng góc nhìn toàn diện về khách hàng

Một trong những giá trị lớn nhất của CDP là khả năng kết nối nhiều điểm dữ liệu thành một hồ sơ thống nhất.

Thay vì Marketing, Sales và CSKH mỗi bộ phận sử dụng một nguồn thông tin khác nhau, CDP giúp các nhóm có thể khai thác cùng một nền tảng dữ liệu.

Giảm tình trạng dữ liệu phân mảnh

Dữ liệu nằm trên nhiều hệ thống khiến việc tổng hợp và phân tích trở nên phức tạp.

CDP giúp kết nối các nguồn dữ liệu và giảm tình trạng các phòng ban hoạt động dựa trên những tập dữ liệu riêng biệt.

Phân khúc khách hàng chính xác hơn

Thay vì chỉ phân nhóm theo độ tuổi hoặc địa điểm, doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều điều kiện.

Ví dụ:

Khách hàng ở Hà Nội, từng mua từ hai lần trở lên và đã xem sản phẩm A trong 30 ngày gần nhất.

Các phân khúc chi tiết giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn từng nhóm khách hàng.

Cá nhân hóa trải nghiệm

Khi dữ liệu hành vi và giao dịch được kết nối, doanh nghiệp có thể đưa ra nội dung hoặc đề xuất phù hợp hơn.

Ví dụ, khách hàng vừa mua laptop có thể được gợi ý thêm chuột, bàn phím hoặc các phụ kiện tương thích thay vì tiếp tục nhìn thấy quảng cáo về chính mẫu laptop đã mua.

Hiểu rõ hành trình khách hàng

CDP giúp doanh nghiệp kết nối các tương tác xảy ra tại nhiều điểm tiếp xúc.

Từ đó có thể hiểu khách hàng:

• đến từ kênh nào;
• đã xem nội dung gì;
• quan tâm sản phẩm nào;
• đã mua gì;
• tiếp tục tương tác ra sao.

Thông tin này rất hữu ích khi phân tích Customer Journey.

Tận dụng first-party data tốt hơn

First-party data là dữ liệu doanh nghiệp trực tiếp thu thập từ khách hàng và các kênh thuộc quyền quản lý của mình.

CDP giúp tập trung và tổ chức nguồn dữ liệu này để doanh nghiệp có thể khai thác hiệu quả hơn cho phân tích, cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng.

CDP và CRM khác nhau như thế nào?

CDP và CRM đều liên quan đến dữ liệu khách hàng nhưng mục đích chính không giống nhau.

Có thể hiểu đơn giản:

CRM chủ yếu quản lý mối quan hệ và các hoạt động tương tác với khách hàng.

Trong khi đó:

CDP tập trung vào việc tập hợp và hợp nhất dữ liệu về khách hàng.

Hai nền tảng không nhất thiết thay thế nhau. Trong nhiều kiến trúc, CRM là một trong những nguồn dữ liệu được kết nối với CDP.

CDP và DMP khác nhau như thế nào?

DMP là viết tắt của Data Management Platform, một nền tảng thường được sử dụng trong quảng cáo và quản lý audience.

CDP và DMP có một số điểm tương đồng nhưng hướng sử dụng khác nhau.

CDP phù hợp hơn với nhu cầu xây dựng hồ sơ khách hàng lâu dài, trong khi DMP thường tập trung vào phân nhóm đối tượng phục vụ quảng cáo.

CDP được ứng dụng trong những lĩnh vực nào?

Thương mại điện tử

Một nền tảng thương mại điện tử có thể kết hợp:

• lịch sử truy cập;
• sản phẩm đã xem;
• giỏ hàng;
• giao dịch;
• email;
• dữ liệu thành viên.

Từ đó doanh nghiệp có thể phân khúc người dùng và đưa ra đề xuất sản phẩm phù hợp hơn.

Bán lẻ

Khách hàng ngày nay có thể xem sản phẩm online nhưng mua tại cửa hàng hoặc ngược lại.

CDP giúp doanh nghiệp kết nối dữ liệu online và offline để hiểu rõ hơn hành trình mua sắm đa kênh.

Ngân hàng và tài chính

Các tổ chức tài chính có thể sử dụng CDP để kết nối dữ liệu từ website, mobile app, CRM và những điểm tương tác khác nhằm có góc nhìn đầy đủ hơn về khách hàng.

Viễn thông

Doanh nghiệp viễn thông thường có lượng khách hàng và dữ liệu tương tác lớn.

CDP có thể hỗ trợ kết nối thông tin từ website, ứng dụng, chăm sóc khách hàng và các dịch vụ số nhằm phục vụ phân tích và cá nhân hóa.

SaaS và dịch vụ số

Các nền tảng SaaS có thể sử dụng dữ liệu tập trung để xác định:

• người dùng mới;
• người dùng tích cực;
• khách hàng có khả năng nâng cấp;
• người dùng chưa hoàn thành onboarding;
• khách hàng có nguy cơ rời bỏ.

Khi nào doanh nghiệp nên triển khai CDP?

CDP không phải giải pháp bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp.

Doanh nghiệp nên cân nhắc CDP khi:

• dữ liệu khách hàng nằm trên nhiều hệ thống;
• vận hành nhiều kênh online và offline;
• sử dụng đồng thời website, app, CRM, POS và các nền tảng marketing;
• cần xây dựng Customer 360;
• muốn phân khúc dựa trên nhiều loại dữ liệu;
• cần cá nhân hóa trải nghiệm;
• có lượng dữ liệu khách hàng ngày càng tăng;
• thường xuyên gặp vấn đề dữ liệu trùng hoặc không nhất quán.

Ngược lại, nếu doanh nghiệp chỉ có một vài nguồn dữ liệu và quy mô khách hàng còn nhỏ, CRM hoặc các công cụ hiện tại có thể đã đủ đáp ứng nhu cầu.

Điểm quan trọng là xác định bài toán dữ liệu cần giải quyết, thay vì triển khai CDP chỉ vì đây là một công nghệ đang được nhắc đến nhiều.

Cloud đóng vai trò gì đối với CDP?

Khi số lượng khách hàng, giao dịch và điểm tương tác tăng, CDP có thể phải xử lý một lượng dữ liệu rất lớn. Đây là lý do hạ tầng Cloud thường phù hợp với các hệ thống dữ liệu khách hàng hiện đại.

Mở rộng tài nguyên linh hoạt

Nhu cầu xử lý của CDP không phải lúc nào cũng cố định.

Doanh nghiệp có thể cần nhiều tài nguyên hơn khi:

• lượng người dùng tăng;
• triển khai chiến dịch lớn;
• mở thêm kênh bán hàng;
• bổ sung nguồn dữ liệu;
• xử lý nhiều sự kiện theo thời gian thực.

Cloud cho phép mở rộng tài nguyên tính toán và lưu trữ linh hoạt theo nhu cầu.

Lưu trữ lượng dữ liệu lớn

Dữ liệu phục vụ CDP có thể được lưu trên nhiều nền tảng như:

• database;
• data warehouse;
• data lake;
• object storage.

Hạ tầng Cloud giúp doanh nghiệp mở rộng dung lượng mà không phải liên tục đầu tư thêm hệ thống lưu trữ vật lý.

Hỗ trợ Data Pipeline

Để đưa dữ liệu từ website, ứng dụng, CRM hay POS vào CDP, doanh nghiệp cần các data pipeline phù hợp.

Cloud cung cấp nền tảng để triển khai quá trình thu thập, truyền, biến đổi và xử lý dữ liệu giữa nhiều hệ thống.

Xử lý dữ liệu thời gian thực

Một số trường hợp cần cập nhật dữ liệu ngay khi hành vi xảy ra.

Ví dụ: Khách hàng vừa bỏ giỏ hàng → hệ thống ghi nhận sự kiện → hồ sơ khách hàng được cập nhật → phân khúc thay đổi → nền tảng marketing thực hiện hành động phù hợp.

Các kiến trúc Cloud có thể hỗ trợ event streaming và real-time data processing cho những bài toán như vậy.

Kết hợp AI và Machine Learning

Khi dữ liệu đã được tập trung, doanh nghiệp có thể kết hợp CDP với các mô hình AI và Machine Learning để:

• dự đoán hành vi;
• nhận diện nguy cơ churn;
• xây dựng recommendation;
• dự đoán khả năng mua hàng;
• phân nhóm khách hàng;
• tối ưu trải nghiệm cá nhân hóa.

Một số câu hỏi thường gặp về CDP

CDP viết tắt của gì?

CDP là viết tắt của Customer Data Platform, nghĩa là nền tảng dữ liệu khách hàng.

CDP dùng để làm gì?

CDP được sử dụng để thu thập, hợp nhất và quản lý dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn nhằm tạo ra hồ sơ thống nhất phục vụ phân tích và các hoạt động kinh doanh.

CDP có phải CRM không?

Không. CRM chủ yếu tập trung vào quản lý quan hệ và tương tác với khách hàng, còn CDP tập trung vào thu thập và hợp nhất dữ liệu từ nhiều hệ thống.

CDP có thay thế CRM không?

Không nhất thiết. CDP và CRM có thể hoạt động song song. CRM thậm chí có thể là một trong những nguồn cung cấp dữ liệu cho CDP.

CDP có phải Data Warehouse không?

Không. Data Warehouse chủ yếu được thiết kế để lưu trữ và phân tích dữ liệu. CDP tập trung vào dữ liệu khách hàng, xây dựng hồ sơ thống nhất và cung cấp dữ liệu cho các hệ thống nghiệp vụ.

Doanh nghiệp nhỏ có cần CDP không?

Không phải doanh nghiệp nhỏ nào cũng cần CDP. Nếu lượng dữ liệu và số lượng hệ thống chưa lớn, CRM hoặc các công cụ hiện tại có thể đáp ứng đủ nhu cầu. CDP thường phát huy giá trị rõ hơn khi dữ liệu bắt đầu phân tán trên nhiều nền tảng.

Kết luận

CDP là nền tảng giúp doanh nghiệp tập hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn và xây dựng hồ sơ thống nhất cho từng khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể giảm tình trạng dữ liệu phân mảnh, hiểu rõ hành trình khách hàng, phân khúc chính xác hơn và tạo ra trải nghiệm phù hợp trên nhiều kênh.

Khi quy mô dữ liệu ngày càng tăng, hạ tầng tính toán và lưu trữ linh hoạt cũng trở thành yếu tố quan trọng đối với các hệ thống như CDP. Với hệ sinh thái dịch vụ Cloud, VNPT Cloud có thể cung cấp nền tảng hạ tầng phục vụ lưu trữ, xử lý và mở rộng các hệ thống dữ liệu theo nhu cầu của doanh nghiệp.